Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Kênh tiếp nhận, thời hạn cam kết trả lời, trình tự năm bước giải quyết khiếu nại và các phương án khi hai bên không thống nhất.
INFOVINA công bố quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP. Mọi phản ánh về chất lượng dịch vụ, cước phí, thái độ phục vụ hoặc việc xử lý dữ liệu cá nhân đều được tiếp nhận và trả lời bằng văn bản.
1. Các kênh tiếp nhận
| Kênh | Thông tin | Thời gian hoạt động |
|---|---|---|
| Hotline | 1900 9460 | Sự cố kỹ thuật: 24/7. Nội dung khác: 7:00–18:00, nghỉ Chủ nhật |
| info@infovina.vn | Nhận 24/7, xử lý trong giờ làm việc | |
| Biểu mẫu trên website | Trang Liên hệ | Nhận 24/7 |
| Trực tiếp | Số 11 Lk2, Hoàng Huy An Đồng, Phường An Hải, TP. Hải Phòng | 7:00–18:00, nghỉ Chủ nhật |
2. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại
- Tên doanh nghiệp, người liên hệ và số điện thoại hoặc email để nhận phản hồi.
- Dịch vụ hoặc số hợp đồng liên quan.
- Mô tả sự việc, thời điểm xảy ra và yêu cầu cụ thể.
- Tài liệu kèm theo nếu có: ảnh chụp màn hình, biên bản, hoá đơn, nhật ký sự cố.
3. Thời hạn xử lý
| Mốc | Cam kết |
|---|---|
| Xác nhận đã tiếp nhận | Trong 24 giờ làm việc kể từ khi nhận, kèm mã theo dõi vụ việc |
| Trả lời khiếu nại thông thường | Trong 07 ngày làm việc |
| Vụ việc cần xác minh với bên thứ ba | Tối đa 30 ngày, có thông báo tiến độ giữa kỳ |
| Sự cố kỹ thuật đang gián đoạn dịch vụ | Xử lý theo mức cam kết trong Điều khoản dịch vụ & chính sách bảo hành, không chờ hết thời hạn khiếu nại |
| Yêu cầu liên quan dữ liệu cá nhân | Trong 72 giờ kể từ khi nhận yêu cầu hợp lệ |
Thời hiệu khiếu nại: trong vòng 12 tháng kể từ ngày phát sinh sự việc, hoặc theo thời hạn khác nếu hợp đồng có quy định dài hơn.
4. Trình tự giải quyết
| Bước | Nội dung |
|---|---|
| 1 · Tiếp nhận | Ghi nhận vào sổ theo dõi, cấp mã vụ việc và gửi xác nhận cho khách hàng. |
| 2 · Xác minh | Đối chiếu hợp đồng, nhật ký hệ thống, biên bản nghiệm thu và ghi nhận từ NOC. Liên hệ khách hàng nếu cần bổ sung thông tin. |
| 3 · Đề xuất phương án | Gửi văn bản nêu kết luận và phương án xử lý: khắc phục kỹ thuật, bù cước, điều chỉnh hoá đơn hoặc giải thích căn cứ nếu khiếu nại không có cơ sở. |
| 4 · Thực hiện | Thực hiện phương án hai bên đã thống nhất và thông báo kết quả. |
| 5 · Đóng vụ việc | Ghi nhận ý kiến cuối của khách hàng. Nếu chưa đồng thuận, chuyển sang bước thương lượng ở cấp lãnh đạo. |
5. Nếu hai bên không thống nhất
Thương lượng trực tiếp được ưu tiên. Trường hợp không đạt kết quả trong 30 ngày kể từ ngày INFOVINA gửi văn bản trả lời, khách hàng có quyền:
- Yêu cầu hoà giải theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc pháp luật thương mại.
- Phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, trong đó có Bộ Công Thương qua Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử tại địa chỉ online.gov.vn.
- Khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền tại TP. Hải Phòng.
INFOVINA cam kết không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo và khởi kiện của khách hàng bằng bất kỳ điều khoản nào.
6. Hỗ trợ trực tuyến
Ngoài kênh khiếu nại, khách hàng được hỗ trợ kỹ thuật thường xuyên qua hotline 1900 9460, email và kênh chat trên website. Trung tâm điều hành mạng (NOC) giám sát hạ tầng liên tục và chủ động liên hệ khách hàng khi phát hiện bất thường, không chờ khách hàng báo trước.
Cần hỗ trợ ngay: 1900 9460 · info@infovina.vn.
Cần hỗ trợ hoặc có câu hỏi về chính sách?
Liên hệ hotline 1900 9460 hoặc email info@infovina.vn — INFOVINA phản hồi trong 24 giờ làm việc.