Điều khoản dịch vụ & chính sách bảo hành

1. Phạm vi áp dụng

Trang này tóm tắt điều kiện dịch vụ và chính sách bảo hành chung của INFOVINA. Khi có khác biệt, thứ tự ưu tiên áp dụng là: (1) hợp đồng và phụ lục kỹ thuật hai bên đã ký, (2) báo giá đã được hai bên xác nhận, (3) nội dung công bố trên trang này.

2. Mức cam kết độ khả dụng (SLA)

INFOVINA cam kết độ khả dụng 99,0% cho toàn bộ dịch vụ kết nối — Internet Leased Line (ILL), IPLC, kênh riêng P2P, VPN/MPLS, FTTH doanh nghiệp — và cho thiết bị, hệ giám sát NOC do INFOVINA vận hành.

Chỉ tiêu	Mức cam kết
Độ khả dụng dịch vụ, tính theo tháng dương lịch trên từng kết nối	99,0%
Thời gian gián đoạn tối đa tương ứng mỗi tháng	≈ 7 giờ 20 phút

Thời gian gián đoạn thuộc các trường hợp nêu tại mục 4 không được tính vào chỉ tiêu này. Với địa điểm đặc thù hoặc yêu cầu cấu hình riêng, mức cam kết cụ thể được ghi trong hợp đồng.

3. Chỉ tiêu vận hành và hỗ trợ

Chỉ tiêu	Mức cam kết
Thời gian tiếp nhận và phản hồi sự cố	Dưới 15 phút, 24/7
Khắc phục sự cố cấu hình hoặc thiết bị thuộc phạm vi INFOVINA	≤ 30 phút
Khắc phục sự cố lớp vật lý trong nội thành Hải Phòng	≤ 4 giờ
Sự cố trên hạ tầng nhà mạng đối tác hoặc tuyến cáp quang biển quốc tế	Theo tiến độ của nhà mạng; INFOVINA cập nhật tiến độ tối thiểu 2 giờ một lần
Thời gian triển khai sau khảo sát	3 – 5 ngày làm việc
Giám sát hạ tầng	NOC 24/7, 365 ngày

4. Trường hợp không tính vào thời gian gián đoạn

• Bảo trì có kế hoạch đã thông báo trước tối thiểu 48 giờ.
• Sự cố thuộc mạng LAN, máy chủ, thiết bị đầu cuối hoặc phần mềm của khách hàng.
• Mất điện hoặc điều kiện hạ tầng tại địa điểm của khách hàng.
• Khách hàng chậm phối hợp: không cho phép vào khu vực lắp đặt, không cử người trực, không cung cấp thông tin cần thiết để xử lý.
• Thiên tai, cháy nổ, dịch bệnh, quyết định của cơ quan nhà nước và các trường hợp bất khả kháng khác.
• Tấn công mạng nhắm vào hệ thống của khách hàng, bao gồm tấn công từ chối dịch vụ.
• Sự cố tuyến cáp quang biển quốc tế và các nguyên nhân nằm ngoài phạm vi quản lý của INFOVINA.

5. Bù cước khi không đạt mức cam kết

Khi độ khả dụng thực tế trong tháng thấp hơn mức đã cam kết, khách hàng được bù cước theo bảng sau, tính trên cước tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng.

Độ khả dụng thực tế trong tháng	Mức bù
Thấp hơn cam kết nhưng từ 99,0% trở lên	10% cước tháng
Từ 98,0% đến dưới 99,0%	25% cước tháng
Từ 95,0% đến dưới 98,0%	50% cước tháng
Dưới 95,0%	100% cước tháng, đồng thời khách hàng được quyền chấm dứt dịch vụ mà không chịu phí chấm dứt trước hạn

• Khoản bù được trừ vào kỳ cước kế tiếp, không quy đổi thành tiền mặt.
• Tổng mức bù trong một tháng không vượt quá 100% cước tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng.
• Khách hàng gửi yêu cầu bù cước bằng văn bản hoặc email trong vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc tháng xảy ra sự cố; quá thời hạn này khoản bù không còn hiệu lực.
• Thời gian gián đoạn được tính từ thời điểm INFOVINA tiếp nhận báo sự cố hoặc hệ thống giám sát ghi nhận, đến thời điểm dịch vụ hoạt động trở lại theo biên bản.

6. Giới hạn trách nhiệm

• Trách nhiệm bồi thường tối đa của INFOVINA trong mọi trường hợp không vượt quá tổng cước dịch vụ mà khách hàng đã thanh toán cho dịch vụ bị ảnh hưởng trong 03 tháng liền trước thời điểm xảy ra sự kiện.
• INFOVINA không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại gián tiếp, bao gồm mất doanh thu, mất lợi nhuận, mất đơn hàng, gián đoạn dây chuyền sản xuất, mất dữ liệu và tổn thất uy tín.
• Giới hạn nêu trên không áp dụng cho thiệt hại do INFOVINA cố ý gây ra hoặc do vi phạm nghĩa vụ bảo mật thông tin của khách hàng.
• Khách hàng chịu trách nhiệm sao lưu dữ liệu của mình. INFOVINA cung cấp giải pháp sao lưu như một dịch vụ riêng khi hai bên có thỏa thuận.

7. Bảo hành thiết bị

• Thiết bị do INFOVINA cung cấp được bảo hành theo đúng chính sách của hãng sản xuất; thời hạn cụ thể ghi trong biên bản bàn giao và phiếu bảo hành.
• Thời hạn bảo hành tính từ ngày nghiệm thu bàn giao, không tính từ ngày xuất hóa đơn.
• INFOVINA tiếp nhận, làm việc với hãng và bàn giao lại thiết bị cho khách hàng; khách hàng không phải tự liên hệ hãng.
• Hình thức xử lý (sửa chữa hoặc đổi mới) do chính sách của hãng quyết định. Thời gian xử lý thực tế với thiết bị phải gửi hãng thường từ 7 đến 15 ngày làm việc, dài hơn nếu hãng phải nhập linh kiện.
• Thiết bị thay thế tạm trong thời gian bảo hành được cấp khi hạng mục này có trong hợp đồng dịch vụ.
• Vật tư tiêu hao (dây, đầu nối, adapter, ắc-quy UPS, quạt tản nhiệt) được bảo hành từ 3 đến 6 tháng tùy chủng loại.
• Bảo hành không bao gồm việc khôi phục dữ liệu lưu trên thiết bị.

8. Trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành

• Hư hỏng do thiên tai, cháy nổ, sét đánh, ngập nước, nguồn điện không ổn định ngoài dải cho phép của thiết bị.
• Thiết bị bị can thiệp, sửa chữa, thay đổi cấu hình bởi bên thứ ba không được INFOVINA ủy quyền.
• Hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn kỹ thuật đã bàn giao, hoặc tem niêm phong bị rách, mất.
• Hư hỏng cơ học, do côn trùng, chuột cắn phá đường cáp và thiết bị.
• Hư hỏng phát sinh khi khách hàng tự di dời, tháo lắp lại hệ thống mà không thông báo cho INFOVINA.
• Lỗi của phần mềm, dịch vụ đám mây hoặc nền tảng do bên thứ ba cung cấp.
• Hao mòn tự nhiên của vật tư tiêu hao.

9. Quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố

Bước	Nội dung
1 · Báo sự cố	Hotline 1900 9460 (24/7) hoặc email info@infovina.vn. Thời điểm tiếp nhận được ghi nhận làm mốc tính SLA.
2 · Chẩn đoán từ xa	NOC kiểm tra và xử lý từ xa trước; phần lớn sự cố cấu hình được khắc phục ở bước này.
3 · Xử lý tại chỗ	Cử kỹ thuật tới hiện trường nếu sự cố thuộc lớp vật lý hoặc cần thay thiết bị.
4 · Nghiệm thu và báo cáo	Xác nhận dịch vụ trở lại bình thường, gửi biên bản và ghi nhận thời gian gián đoạn làm cơ sở tính bù cước.

10. Thanh toán và chấm dứt dịch vụ

• Chu kỳ cước, phương thức thanh toán, thời hạn hợp đồng và điều kiện chấm dứt được quy định trong hợp đồng dịch vụ đã ký giữa hai bên.
• Bên có nhu cầu chấm dứt gửi thông báo trước tối thiểu 30 ngày.
• Phần cước đã trả trước nhưng chưa sử dụng được hoàn lại theo số ngày còn lại của kỳ cước.
• Nếu khách hàng chấm dứt trước hạn trong thời gian cam kết, INFOVINA thu lại phần ưu đãi đã áp dụng (miễn phí lắp đặt, thiết bị tặng kèm, cước khuyến mại) theo mức ghi trong hợp đồng.
• Không hoàn lại: cước của kỳ đã sử dụng, chi phí lắp đặt và vật tư đã thi công, phí bản quyền phần mềm đã kích hoạt.
• Giá dịch vụ trên website chỉ mang tính tham khảo; báo giá chính thức được phát hành sau khảo sát thực tế.

11. Trách nhiệm nội dung website

Nội dung website do INFOVINA biên soạn phục vụ mục đích giới thiệu dịch vụ. Thông số kỹ thuật của thiết bị được trích từ tài liệu công bố của hãng và có thể thay đổi theo từng phiên bản; sơ đồ hạ tầng mang tính minh họa tổng quát.

12. Hiệu lực, sửa đổi và giải quyết tranh chấp

• Bản hiện hành có hiệu lực từ tháng 8/2026 và thay thế các bản công bố trước đó.
• INFOVINA có thể cập nhật nội dung trang này. Với thay đổi ảnh hưởng bất lợi tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ, INFOVINA thông báo trước tối thiểu 30 ngày.
• Bản tiếng Việt là bản có giá trị áp dụng khi có khác biệt với các bản dịch.
• Tranh chấp được ưu tiên giải quyết bằng thương lượng; nếu không đạt kết quả trong 30 ngày, tranh chấp được đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hải Phòng.

Bản hiện hành: tháng 8/2026 · Công ty TNHH Công nghệ INFO Việt Nam · MST 0201151129 · 1900 9460 · info@infovina.vn